LL業務の一つに、DPR（破損したバゲージの対応）があります。ＬＬ業務についての詳細は、以下の過去記事をご覧ください。
ダメージ対応に特化した記事は↓
LL全般についての記事は↓
今回はDPR対応時に遭遇した、優しいPAXについてのエピソードです。
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少しのＤＬＹはあったものの…
その日の夜、私はいつものように東アジアの某国LCCを担当していました。丁度この日は、担当便が出発空港を、ATCの影響で遅れて出発していました。
私の勤務空港には20分程遅れて到着しましたが、大きな混乱はなし。バゲージの未着情報も入っていませんでした。今日は比較的平穏なハンドリングとなるかな、と思っていました。
しかしそのとき、ちょっとしたハプニングが起きます。
私の担当便が使用していたカルーセル（ターンテーブル）を、別のエアラインが使用したいとのこと。しかしカルーセル上には、ざっと見て100個ぐらいのバゲージがまだ回転している状態でした。ＬＬ担当は私一人だったので、このバゲージをカルーセルから一人で降ろして、別のエアラインがバゲージを返却するタイミングに間に合うだろうか？と不安になります。
カルーセルからバゲージを降ろしまくる
別のエアラインのLLさんも、「私も手伝いますので！」と言ってくれ、どんどん降ろします。しかし、100個を一気に降ろす作業はなかなかハードです。返却時間も迫っているので、本当に時間がなかったです。もはや、ソーティング場勤務のグラハンさんみたいな有様でした。
バゲージを降ろした後は、カルーセルの近くにバゲージを並べ、私の担当便のエアラインロゴと便名が入ったサイネージを持ち、便名をひたすら連呼します。
しかし、並べた（というよりも単に置いたという状況）バゲージの中に、全く同じ見た目のものが２つ。しかもタイミングよく、そのうちの一つの持ち主のPAXが現れます。
バゲージタグを確認したところそのPAXのものは、見た目が全く同じだが、別のもう一つのものでした。危ないところで、クロスピックアップを回避しました。
ダメージ申告を受ける
カルーセル上から降ろす作業と、○○便のバゲージはここですと呼びかける作業を平行して行っていたそのとき、一人の外国製PAXからダメージ申告が。
そして、現物を見て驚きました。スーツケースに付いている、４つの車輪のうち１つが、根元から取れていますw 実物を見た私は、思わず苦笑してしまいました。当該のPAXもこの事態には笑っていました。
手順通り、バゲージクレームタグをPAXから預かり、書類の記入を進めようとしましたが、まだカルーセルはターンテーブルに残っている状況。もう少し待って頂けないか、PAXに伝えます。しかし、そのＰＡＸは急いでいるので大丈夫です、このぐらいは問題ありません。と言います。
このＬＣＣでのダメージ対応は、基本的に保険会社提出用のレポートを作成するだけでした。といっても、車輪がもげてしまっては使用に耐えないので、代替品のスーツケースをお渡しすることになっていました。
バゲージの写真を撮って、連絡先をお聞きしました。後の対応をREPさんに引継ぐことにします。そして、バゲージの取り卸し作業を必死で行い、汗だくになりかけていた私に、そのPAXがティッシュをくれました。
後ほど担当から連絡しますと伝え、PAXは帰られました。しかも帰り際に、頑張ってね！と労いの言葉をかけてくれました。大変なハンドリングでしたが、優しいPAXで本当に救われたと感じた瞬間です。
まとめ
旅客業務（グランドスタッフ）は、PAXに苦しむこともありますが、救われることも沢山あります。しかし、スーツケースの車輪がもげているのに、大丈夫、大丈夫！と言ってくれるPAXは寛容すぎですねw
今思い出しても、ここまで寛容な方は他にいませんでした。エアラインの仕事で、最前線に立ちPAXの対応をしているグランドスタッフは、クレームを受ける機会も多く、それに伴い心がすり減ることも多いです。
このブログを読んで下さる皆様も、返却されたチェックインバゲージにダメージがあっても、どうかグランドスタッフには優しい（少なくとも冷静な）対応をお願いしたいところです。
※アイキャッチ画像は、無料写真素材のACさんからお借りしました。
